Enfrentando una crisis en Redes Sociales

Enfrentando una crisis en Redes Sociales

El hecho de tener presencia en Redes Sociales de manera corporativa es un arma de doble filo, porque si bien te permite tener oídos a las necesidades de tus clientes, también estas expuesto a las criticas y algunas veces a crisis.

Para poder enfrentar adecuadamente una crisis es necesaria la creación de un Plan de Contingencia.

No quiere decir que vamos a ser brujos y adivinar aquello que pueda pasar. Pero sí estamos conscientes de las debilidades de nuestra empresa podemos prever ciertas acciones en caso de que aparezca una crisis online.

La reputación online: Es el renombre o popularidad en las plataformas digitales. Y no me refiero solamente a la cantidad de seguidores o fans, sino el nivel de puntaje bueno o malo que ellos asignan a nuestros perfiles digitales.

Los usuarios se han convertido en smartconsumers, no se dejan llevar facilmente por la publicidad, investigan y comparan antes de realizar cualquier acción o toma de decisión. Por tanto nuestra reputación online tiene peso en estas decisiones.

¿Qué  es una crisis online?
No hay que confundir un comentario critico de un cliente, o un sentimiento de insatisfacción con una crisis. Al contrario este tipo comentarios pueden ayudarnos  a mejorar nuestro servicio y/o producto.
Una crisis es cuando la viralidad de una acción online pone en riesgo los resultados económicos a corto, mediano o largo plazo.

Para evitar errores que desencadenen en una crisis online, te recomiendo que tus plataformas digitales sean manejadas de manera profesional. Dentro de un departamento de Social Media existen los siguientes perfiles:
  • Social Media Manager: Fija directrices y valores a trasmitir.
  • Community Manager: Es quien ejecutara las acciones que el Social Media Manager planifique.

¿Qué es un Troll? 
Todos hemos escuchado hablar de Trolls en redes sociales en especial en política, sin embargo vamos  a definirlo. Es un perfil social muchas veces que no representa a una persona real y su función es irritar con comentarios y publicaciones. Los conocidos Trolls Center, son empresas que se dedican a tener un grupo humano que crea perfiles en distintas redes sociales con el fin de hacer decrecer la reputación online de personas o marcas. 

Yo tuve una experiencia de ser atacado por la cuenta de twitter al punto de hacerme persecución por un comentario de índole político. No hay que asustarse, usualmente con un poco de humor e ironía es suficiente, otros casos es mejor bloquearlos o bannearlos.

Cuando estamos gestionando la reputación online de una empresa con varios departamentos, se debe tener un plan de comunicación interna con todos los afectados.

Finalmente te dejo algunos consejos para enfrentar una crisis online:


1- Es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis. 

2- Contar con buenos profesionales para gestionar tus perfiles sociales. 

3- Es importante la coordinación del equipo responsable de la comunicación online, y la de éste con el resto de departamentos afectados por la crisis. 

4- Protocolo sobre el uso de medios sociales para las personas que laboran, sobre todo cuando utilizan uniformes o hacen comentarios en post de la propia empresa.

5- Rapidez de reacción ante la crisis y estar conscientes que la viralidad  esta en nuestra contra.

6- Monitoriza constantemente tu marca ya sea buscándola, con o sin hashtag, usuario de redes "@" o también con herramientas como Google Alerts.
7- Identifica el problema, rectifica y pide disculpas si el caso lo amerita. Pero no caigas en las trampas de los Trolls.

8- Responde con honestidad y la transparencia. 

9- Gestiona la crisis en la red que se está dando, nunca la lleves a otra plataforma digital donde quizas tu público no este enterado.

10- El humor es un buen recurso pero hay que tener cuidado de herir suceptibilidades.

11- Analiza y reestructura tu plan de crisis una vez gestionada.

12- Y finalmente te dejo un consejo personal, en algunos casos hay que dejar que todo se enfrié y se auto consuma el incendio.

¡Nos vemos pronto! 


Envíame un mensaje por:  Whatsapp   -   Facebook


No hay comentarios.:

Publicar un comentario

Déjame tu comentario o consulta.