Las empresas suelen hacer un gran esfuerzo comercial por atraer nuevos clientes. Eso implica invertir un alto presupuesto en publicidad y acciones de marketing. Hasta ahí está muy bien: una compañía necesita de nuevos clientes para vender más y aumentar su rentabilidad.
Pero ¿y después? Ahora toca la etapa de fidelización que es incentivarlo para que vuelva a comprar.
Se trata de darle más de lo que espera (un buen servicio/producto). Se trata de sorprenderlo gratamente. Eso es fundamental porque así, vas a lograr que cada nuevo cliente que atraigas, te
aporte más rentabilidad.
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Consiste en entregarle a un cliente una recompensa por la compra repetitiva. De modo tal que, no al comprar una sola vez si no varias veces, tenga acceso a esa recompensa.
Esta es una forma de retenerlo,una vez que lo atrajiste ya no te dejará tan fácilmente y mantenerlo cautivo, interesado y motivado a realizar más compras.
Este tipo de programas es la mejor manera de diferenciarte de la competencia que venden los mismos –o similares- productos y servicios. Es tener valor agregado.
El modo de ejecución del programa es a través de puntos, millas, bonus, etc.
La intención es que con cada compra, premies al cliente con ellos. Y, cuando éste tenga cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por premios que le interesen y, a su vez, lo estimulen a realizar nuevas compras. Incluso aquellas que no necesariamente precisa.
La inversión que implica aplicar el programa es mínima si se compara con la que realizaste inicialmente para publicitar tu negocio. Y la rentabilidad que te permite es altamente superior a la suma de ambas.
Este modelo es internacional. Nació en Estados Unidos, donde hoy casi no existen tiendas que no cuenten con un programa de fidelización. En Latinoamérica también hay muchos ejemplos. Está probadísimo que funciona.
El cliente siente que si no te compra, pierde. Es como un pasivo. Está dejando de ganar puntos y, de algún modo, pierde los que ya obtuvo con su primera compra.
Es importante mantener el programa activo al alternar acciones promocionales que le permitan al cliente duplicar puntos o aumentar su valor de canje. Impedir que se olvide que tiene la ventaja de obtener premios.
ERRORES QUE HAY QUE EVITAR EN UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
- No darle importancia a la comunicación del programa. Lo cierto es que prácticamente todos los clientes van a estar encantados de que les regales algo. El problema está en si no se enteran de que tienen esa posibilidad. Por eso, es fundamental la comunicación del programa. Tiene que estar en todos lados, tener visibilidad y ser enunciada de todas las formas posibles.
- Que las reglas no estén claras. Los famosos términos y condiciones deben estar bien definidos. Todo
- tiene que estar escrito y quienes se relacionan con el público (sea el dueño de la empresa, los empleados o el servicio de atención al cliente) deben tenerlo bien claro.
- No incentivar el uso de los puntos. Los usuarios tienden a acumular puntos porque piensan en un premio mayor o, simplemente, porque se olvidan de que los tienen. Pero a tu empresa le conviene que los vayan canjeando de modo tal de que accedan a tus productos con cierta regularidad y, así, tener un programa de fidelización vivo.
- No invertir suficiente en premios. No tiene que ser una fortuna pero hay que ocuparse de que sean interesantes. Uno sabe qué le gusta a su clientela.
SELECCIÓN DE PREMIOS EN UN PROGRAMA DE FIELIZACIÓN
A la hora de armar un catálogo de recompensas es importante que:
- Los puntos puedan ser utilizados como si fueran dinero o como giftcard. Otro factor fundamental que los puntos se venzan cada cierto tiempo.
- Deben ser estímulos atractivos e interesantes para el perfil del cliente que compra en tu tienda. Los premios tienen que ser coherentes con los gustos y necesidades del público que se acerca a tu propuesta comercial.
- Inviertir en ofrecer buenos premios. No se trata de ofrecerles cualquier cosa sino de que te ocupes de conseguir beneficios que sean percibidos como tales.
- Aprovechar productos que tengas en stock. Quizás tengas demasiadas unidades de alguna mercadería en particular a la que sería bueno darle visibilidad.
- Ofrecer experiencias que tengan alguna vinculación con el rubro. Tienen que ser opciones originales y atractivas que no se puedan comprar en la tienda e impliquen valor agregado.
FIDELIZACIÓN EN EL E-COMMERCE
Todo esto es aplicable para tiendas fisicas como para tiendas online.
Pero para el caso de los ecoomerce toma en consideración lo siguiente:
• Que los premios sean descuentos o gift card para aprovechar en una siguiente oportunidad.
• Aclarar que el premio que obtuvo será entregado con su próxima compra.
La implementación de un programa de FIDELIZACIÓN debería rondar un 20% del costo de la publicidad para atraer al cliente por primera vez.
Debes recordar que el esfuerzo e inversión es mucho menor para retenerlos que el que tuviste que hacer para atraerlos.
Otro factor interesante es que tu cliente te acompaña en tu crecimiento y te deja, con mayor o menor frecuencia, un desembolso de dinero. Precisamente, porque se trata de una estrategia que genera una relación fluida entre vendedor-comprador.
La frecuencia de la compra dependerá del producto que ofrezcas.
Los programas de fidelización son una herramienta muy versátil que permite ofrecer y alternar distintas promociones y genera un comprador más satisfecho que, además, recomienda.
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