s谩bado, 22 de diciembre de 2018

¿C贸mo realizar un programa de Fidelizaci贸n de Clientes?

¿C贸mo realizar un programa de Fidelizaci贸n de Clientes?

Las empresas suelen hacer un gran esfuerzo comercial por atraer nuevos clientes. Eso implica invertir un alto presupuesto en publicidad y acciones de marketing. Hasta ah铆 est谩 muy bien: una compa帽铆a necesita de nuevos clientes para vender m谩s y aumentar su rentabilidad.

Pero ¿y despu茅s? Ahora toca la etapa de fidelizaci贸n que es incentivarlo para que vuelva a comprar.
Se trata de darle m谩s de lo que espera (un buen servicio/producto). Se trata de sorprenderlo gratamente. Eso es fundamental porque as铆, vas a lograr que cada nuevo cliente que atraigas, te 
aporte m谩s rentabilidad.

PROGRAMA DE FIDELIZACI脫N

Consiste en entregarle a un cliente una recompensa por la compra repetitiva. De modo tal que, no al comprar una sola vez si no varias veces, tenga acceso a esa recompensa.

Esta es una forma de retenerlo,una vez que lo atrajiste ya no te dejar谩 tan f谩cilmente y mantenerlo cautivo, interesado y motivado a realizar m谩s compras.

Este tipo de programas es la mejor manera de diferenciarte de la competencia que venden los mismos –o similares- productos y servicios. Es tener valor agregado.

El modo de ejecuci贸n del programa es a trav茅s de puntos, millas, bonus, etc.

La intenci贸n es que con cada compra, premies al cliente con ellos. Y, cuando 茅ste tenga cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por premios que le interesen y, a su vez, lo estimulen a realizar nuevas compras. Incluso aquellas que no necesariamente precisa.

La inversi贸n que implica aplicar el programa es m铆nima si se compara con la que realizaste inicialmente para publicitar tu negocio. Y la rentabilidad que te permite es altamente superior a la suma de ambas.

Este modelo es internacional. Naci贸 en Estados Unidos, donde hoy casi no existen tiendas que no cuenten con un programa de fidelizaci贸n. En Latinoam茅rica tambi茅n hay muchos ejemplos. Est谩 probad铆simo que funciona.

El cliente siente que si no te compra, pierde. Es como un pasivo. Est谩 dejando de ganar puntos y, de alg煤n modo, pierde los que ya obtuvo con su primera compra.

Es importante mantener el programa activo al alternar acciones promocionales que le permitan al cliente duplicar puntos o aumentar su valor de canje. Impedir que se olvide que tiene la ventaja de obtener premios.


ERRORES QUE HAY QUE EVITAR EN UN PROGRAMA DE FIDELIZACI脫N


  • No darle importancia a la comunicaci贸n del programa. Lo cierto es que pr谩cticamente todos los clientes van a estar encantados de que les regales algo. El problema est谩 en si no se enteran de que tienen esa posibilidad. Por eso, es fundamental la comunicaci贸n del programa. Tiene que estar en todos lados, tener visibilidad y ser enunciada de todas las formas posibles.
  • Que las reglas no est茅n claras. Los famosos t茅rminos y condiciones deben estar bien definidos. Todo 
  • tiene que estar escrito y quienes se relacionan con el p煤blico (sea el due帽o de la empresa, los empleados o el servicio de atenci贸n al cliente) deben tenerlo bien claro.
  • No incentivar el uso de los puntos. Los usuarios tienden a acumular puntos porque piensan en un premio mayor o, simplemente, porque se olvidan de que los tienen. Pero a tu empresa le conviene que los vayan canjeando de modo tal de que accedan a tus productos con cierta regularidad y, as铆, tener un programa de fidelizaci贸n vivo.
  • No invertir suficiente en premios. No tiene que ser una fortuna pero hay que ocuparse de que sean interesantes. Uno sabe qu茅 le gusta a su clientela.

SELECCI脫N DE PREMIOS EN UN PROGRAMA DE FIELIZACI脫N


A la hora de armar un cat谩logo de recompensas es importante que:

  • Los puntos puedan ser utilizados como si fueran dinero o como giftcard. Otro factor fundamental que los puntos se venzan cada cierto tiempo.
  • Deben ser est铆mulos atractivos e interesantes para el perfil del cliente que compra en tu tienda. Los premios tienen que ser coherentes con los gustos y necesidades del p煤blico que se acerca a tu propuesta comercial. 
  • Inviertir en ofrecer buenos premios. No se trata de ofrecerles cualquier cosa sino de que te ocupes de conseguir beneficios que sean percibidos como tales.
  • Aprovechar productos que tengas en stock. Quiz谩s tengas demasiadas unidades de alguna mercader铆a en particular a la que ser铆a bueno darle visibilidad. 
  • Ofrecer experiencias que tengan alguna vinculaci贸n con el rubro. Tienen que ser opciones originales y atractivas que no se puedan comprar en la tienda e impliquen valor agregado. 

FIDELIZACI脫N EN EL  E-COMMERCE

Todo esto es aplicable para tiendas fisicas como para tiendas online.

Pero para el caso de los ecoomerce toma en consideraci贸n lo siguiente:
• Que los premios sean descuentos o gift card para aprovechar en una siguiente oportunidad.
• Aclarar que el premio que obtuvo ser谩 entregado con su pr贸xima compra. 

La implementaci贸n de un programa de FIDELIZACI脫N deber铆a rondar un 20% del costo de la publicidad para atraer al cliente por primera vez.

Debes recordar que el esfuerzo e inversi贸n es mucho menor para retenerlos que el que tuviste que hacer para atraerlos. 

Otro factor interesante es que tu cliente te acompa帽a en tu crecimiento y te deja, con mayor o menor frecuencia, un desembolso de dinero. Precisamente, porque se trata de una estrategia que genera una relaci贸n fluida entre vendedor-comprador.

La frecuencia de la compra depender谩 del producto que ofrezcas.

Los programas de fidelizaci贸n son una herramienta muy vers谩til que permite ofrecer y alternar distintas promociones y genera un comprador m谩s satisfecho que, adem谩s, recomienda. 



¡Nos vemos pronto! 


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